115 < > 05 Compromiso con el entorno 00 Mensaje de la Presidenta del Consejo de Administración / Mensaje del Director General 2022 / MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD PRIM 02 Conocer el Grupo PRIM 03 Órganos de Gobierno, cultura ética y estructura de cumplimiento 04 Gestión del Riesgo 06 Responsabilidad ambiental 07 Sobre este informe 08 Anexos: Principales políticas corporativas 01 PRIM en un minuto 09 Anexo: Tablas del Reglamento 2021/2178 10 Anexo: Índice de contenidos del Estado de Información no financiera 11 Anexo: Informe de verificación independiente Comunicación con los clientes La filosofía de servicio al cliente que la compañía imprime en su modelo de negocio implica disponer de sistemas que aseguren la diversidad de los canales de comunicación y un equipo humano especializado para ofrecer una respuesta inmediata. Las quejas recibidas en PRIM S.A. y Laboratorios Herbitas, S.L. son gestionadas conforme al sistema de calidad ISO 13485 de productos sanitarios. Por su parte, Establecimientos Ortopédicos PRIM, S.A. y Teyder, S.L. gestiona las reclamaciones conforme a la ISO 9001. En PRIM S.A. se han registrado 230 reclamaciones técnicas, un 53% más que en 202152 , como consecuencia del incremento en el volumen de ventas. El 90% se cerraron antes del final del ejercicio, además de 48 reclamaciones que se encontraban abiertas del ejercicio 2021. Por su parte, los Centros de Ortopedia PRIM, que cuentan con hojas de reclamaciones, de conformidad con la normativa vigente, registraron seis quejas, tres más que en el ejercicio anterior53, que han sido cerradas durante el año. Asimismo, no contaban con reclamaciones abiertas de 2021. En Laboratorios Herbitas, S.L., sociedad adquirida en 2022, registraron 1.231 reclamaciones, procedentes en su mayoría de errores en el pedido, en el volumen de entrega o en las referencias entregadas. A cierre del ejercicio, el 95% habían quedado resueltas. Finalmente, Farma+, ubicada en Portugal, recibió 283 reclamaciones que también han quedado resueltas. Gestión de quejas y reclamaciones En 2022, el área de ortopedia y farmacia ha incorporado a su gestión una aplicación de movilidad al equipo comercial que permite optimizar el servicio: Visión del cliente a un clic: • Histórico de ventas • Últimos pedidos • Precios de compra • Situación de cobros • Situación de incidencias pendientes • Informes ad-hoc Red comercial especializada por división Centro de atención al cliente en cada división Conectados en red • Espacio digital de consulta • Tiendas online • 6 webs corporativas • Blogs especializados • Redes sociales 289 personas 78 personas Catálogo interactivo: • Imágenes • Videos • Acceso directo a pedidos 52 En 2021 se registraron 151 reclamaciones en PRIM, S.A. 53 En 2021 se registraron tres reclamaciones en Establecimientos Ortopédicos PRIM, S.A.
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