Capítulo 3. Información social Estado de Información No Financiera Consolidado e Información sobre Sostenibilidad del Grupo PRIM 2024 158 y la limitación u oposición, además de informar sobre su derecho a reclamar ante la Autoridad de Control. Sistema integrado de gestión de reclamaciones Prim, S.A. dispone de un procedimiento, certificado por la norma ISO 13485, que regula la recepción, las responsabilidades y la gestión de las reclamaciones, con el objetivo de garantizar la eficacia en la resolución de las incidencias relacionadas con los productos. El registro de incidencias incluye información esencial sobre el cliente, el producto y una descripción detallada de la incidencia, además de la recogida de evidencias, cuando sea aplicable. El análisis y evaluación es realizado por el área de Dirección Técnica, de Calidad y Ambiental, así como el equipo responsable que procede a la resolución y establecimiento, cuando proceda, de acciones de mejora. La información para los productos sanitarios es registrada y conservada por un periodo no inferior a 15 años. Además del Sistema de Reclamaciones gestionado por la Dirección Técnica, de Calidad y Ambiental, analiza cualquier incidencia o reclamación que pudiera canalizarse a través de los canales de comunicación disponibles en la compañía, descritos en el apartado 1.3.2. Intereses y opiniones de las partes interesadas (SBM-2). Prim S.A. ha registrado en 2024, a través de sus canales de comunicación, 71 46 En 2023, Prim, S.A. registró 158 reclamaciones, de las cuales 99 cerraron con éxito durante el ejercicio y 54 cerraron en 2024. 47 En 2023, Establecimientos Ortopédicos Prim, S.A. registró 6 reclamaciones, que cerraron con éxito durante el mismo ejercicio. 48 En 2023, el total de las reclamaciones registradas por las filiales ascendió a 1.091. La principal variación procede de la ampliación del alcance, al incorporar las reclamaciones registradas en 2024 por la filial portuguesa Farmamais. reclamaciones46, 49 se cerraron durante el ejercicio y los 22 restantes están actualmente en proceso de cierre. A estas se suman 54 reclamaciones técnicas que quedaron pendientes en 2023 y se han cerrado satisfactoriamente durante el presente ejercicio. Por su parte, los Centros de Ortopedia PRIM, además del Sistema de Reclamaciones implantado según la norma ISO 9001, que gestionan las reclamaciones registradas a través de los técnicos, cuentan con hojas de reclamaciones oficiales para los consumidores finales, de conformidad con la normativa vigente. En 2024, han registrado 12 reclamaciones que se cerraron durante el ejercicio47. En las filiales restantes del Grupo se han registrado y tramitado 2.865 reclamaciones48, procedentes en su mayoría de errores en el pedido, en el volumen de entrega o en las referencias entregadas. Además del Sistema de Gestión de Reclamaciones, la compañía pone a disposición de clientes y consumidores cuentas de correos genéricas de áreas como Atención al Cliente, Red Comercial, Cumplimiento o Protección de Datos en las que expresar sus inquietudes o recoger incidencias. Todas las comunicaciones recibidas son tramitadas, gestionadas y comunicadas a los usuarios tras su resolución.
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